Agente Mesa de Ayuda SAP

Acerca del puesto

Softtek busca un Agente de Mesa de Ayuda SAP en Bogotá, con contrato a tiempo completo. La persona atenderá incidentes y requerimientos de primer nivel, documentará casos y brindará soporte básico a usuarios y clientes relacionados con procesos y soluciones SAP.

Responsabilidades principales

• Atender y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.
• Realizar seguimiento a los casos hasta su resolución o escalamiento.
• Brindar soporte básico a procesos y soluciones SAP y escalar incidentes a niveles especializados cuando corresponda.
• Garantizar el cumplimiento de los SLA y apoyar el análisis de KPI y métricas de gestión.
• Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.
• Participar en actividades de mejora continua y mantener comunicación con usuarios, clientes y equipos internos.

Perfil requerido

• Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
• Mínimo un año de experiencia en mesa de ayuda SAP, resolviendo incidentes y requiriendo documentación de casos.
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.
• Conocimientos básicos de Gestión de Servicios de TI y de herramientas de reporte y análisis de métricas.
• Trabajo en equipo, comunicación efectiva, adaptabilidad y proactividad; capacidad de liderazgo y coordinación de equipos.

Habilidades requeridas

• SAP (conocimientos básicos obligatorios).
• ITIL (conocimientos básicos obligatorios) y certificación ITIL Foundation.
• Herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares, con experiencia específica en ServiceNow.