Analista de Operaciones de Reembolsos

Acerca del puesto

Se busca un/a Analista de Operaciones de Reembolsos para liderar la gestión de quejas de clientes relacionadas con reembolsos, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta mediante la asignación y priorización estratégica del trabajo de los auxiliares. El rol es clave para resolver cada caso desde su causa raíz, reducir su recurrencia y elevar la experiencia del cliente, en un entorno de alto volumen y bajo los estándares de control SOX.

Responsabilidades principales

• Dirigir la asignación y priorización diaria de quejas y requerimientos del equipo de auxiliares, garantizando el cumplimiento del SLA de respuesta al cliente.
• Monitorear indicadores de pendientes y tiempos de respuesta, anticipando riesgos de incumplimiento y actuando de inmediato.
• Analizar la causa raíz de las quejas y asegurar el ajuste oportuno del reembolso cuando aplique.
• Identificar tendencias y liderar planes de acción con otras áreas para reducir la recurrencia de quejas y mejorar el proceso.
• Asegurar la calidad de la información, la documentación y el cumplimiento de controles SOX y requerimientos de auditoría.
• Presentar reportes de gestión y SLA que soporten la toma de decisiones del área.

Perfil requerido

• Profesión en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines.
• Entre 2 y 4 años de experiencia en operaciones de reembolsos, gestión de quejas o servicio al cliente, coordinando equipos o flujos de trabajo con indicadores de SLA.
• Deseable experiencia en controles SOX.
• Inglés B2, obligatorio.

Habilidades requeridas

• Gestión de quejas, priorización de casos y cumplimiento de SLA.
• Conocimiento del producto aéreo y del proceso de reembolsos (tiquetes, ancillaries, EMDs y vouchers).
• Análisis de causa raíz e indicadores de gestión.
• Controles internos SOX, auditoría y trazabilidad documental.
• Excel avanzado; deseable Power BI u otras herramientas de reporte.