Analista de Soporte Técnico - Nivel II

Acerca del puesto

Gallagher busca un Analista de Soporte Técnico Nivel II para su Global Center of Excellence (GCOE). El puesto es clave en el soporte de aplicaciones empresariales, entornos virtualizados y servicios de usuario final, garantizando la continuidad del servicio y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) en operaciones globales.

Responsabilidades principales

• Brindar soporte técnico de nivel 2 a aplicaciones e infraestructura.
• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes complejas.
• Administrar y dar soporte a entornos virtualizados (VMware, Hyper-V, Citrix).
• Gestionar y solucionar incidentes en plataformas de contact center como Genesys.
• Configurar IVR, ACD y colas, y realizar troubleshooting de VoIP, SIP y redes.
• Asegurar el cumplimiento de los ANS y generar reportes y métricas de la mesa de servicio.
• Mantener actualizada la documentación técnica y la base de conocimiento.
• Colaborar con equipos globales de TI y proveedores.

Perfil requerido

• Título profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o áreas relacionadas.
• Experiencia en soporte IT nivel 2, especialmente en plataformas de contact center como Genesys, Cisco o Avaya.
• Inglés intermedio alto (B2) para colaborar en un entorno internacional.
• Será un plus contar con certificaciones en ITIL, Microsoft, Citrix o VMware, experiencia en cloud (Azure, AWS u OCI) y interés por aprender nuevas tecnologías.

Habilidades requeridas

• Virtualización (VMware, Hyper-V), Citrix y sistemas VoIP.
• Redes (VLAN, VPN, calidad de servicio) y protocolos de voz (SIP, RTP).
• Análisis de datos con Excel, SQL o herramientas similares.
• Dominio de marcos ITIL, gestión de ANS y herramientas de monitoreo.
• Habilidades analíticas y comunicación efectiva con equipos globales y clientes.