Analista Mesa de Ayuda Senior

Over de functie

We zoeken een Senior Analist voor de Helpdesk die eerste- en tweedelijnsondersteuning biedt aan gebruikers van diverse projecten. Je bent verantwoordelijk voor het beheren, analyseren en oplossen van incidenten en serviceverzoeken, met aandacht voor SLA‑naleving en continue verbetering.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Leveren van eerste- en tweede‑lijns support voor verschillende systemen en platforms.
• Registreren, prioriteren en afhandelen van incidenten en service‑requests in een ITSM‑tool.
• Analyseren van de oorzaak van problemen en uitvoeren van root‑cause analyses.
• Beheren van toegangsrechten en onderhouden van de kennisbank.
• Monitoren van service‑indicatoren en rapporteren van resultaten.

Gewenst profiel

• Professionele of technologische opleiding in systeem‑ of telecommunicatie‑engineering, of een verwante richting.
• Minimaal 2 jaar ervaring in technische support, service‑desk of contactcenter.
• ITIL v3/v4 certificering is een pré.
• Flexibel, proactief, analytisch en resultaatgericht.

Vereiste vaardigheden

• Ervaring met ITSM‑tools zoals GLPI, Zendesk, Service Manager, ServiceNow of Aranda.
• Uitstekende beheersing van Microsoft Office en ticket‑management systemen.
• Kennis van incident‑ en problem‑managementprocessen.
• Vaardigheid in root‑cause analyse, toegangsbeheer en het onderhouden van een kennisbank.

Wat wij bieden

• Onbepaalde tijd contract.
• Salaris naar onderling overleg.
• Werk op locatie in het noorden van Bogotá, met een 24/7 rooster en één vrije dag per week.