Consultant Expert en Conception de Service Desk (ITSM)

A propos du poste

Rejoignez Be.Change Consulting pour un projet stratégique de transformation opérationnelle. Nous recherchons un(e) Consultant(e) expert(e) pour piloter la conception complète d'un Service Desk technique et fonctionnel, de la phase d'analyse jusqu'à la définition du modèle opérationnel cible.

Missions principales

• Réaliser l'audit et la collecte d'informations auprès des zones fonctionnelles et techniques.
• Analyser les besoins actuels et projeter les volumes de demandes futurs.
• Concevoir le modèle opérationnel cible (Target Operating Model).
• Définir la structure organisationnelle, les rôles et le dimensionnement optimal des ressources.
• Établir les indicateurs de performance et les niveaux de service (SLA/ANS).
• Rédiger les lignes directrices et les processus nécessaires à l'implémentation opérationnelle.

Profil recherché

• Diplôme d'Ingénieur (Systèmes, Industriels) ou Master en Gestion de services, Transformation digitale ou Opérations technologiques.
• Expérience confirmée dans la conception ou l'implémentation de Service Desk.
• Expertise avérée en gestion de services ITSM et modélisation de processus.
• Capacité à dimensionner des équipes de support et à définir des SLA complexes.

Competences requises

• Maîtrise des frameworks ITSM (ITIL est un atout majeur).
• Capacité d'analyse de données et de modélisation de processus opérationnels.
• Expertise en outils de gestion de cas (Ticketing), CRM ou gestion documentaire.
• Compétences en dimensionnement de ressources (Capacity Planning).

Ce que nous offrons

• Contrat de prestation de services avec une grande flexibilité (100% télétravail).
• Environnement de travail dynamique et stimulant.
• Opportunités réelles de croissance professionnelle.