Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente

Acerca del puesto

Se busca un(a) Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente en Bogotá que lidere la transformación y el fortalecimiento del modelo integral de atención de la cooperativa, con un enfoque eficiente, cercano y orientado a las necesidades de sus asociados. El reto principal es diseñar, liderar y fortalecer ese modelo, articulando los canales de atención a través de un Punto Único de Contacto (PUC) y apoyándose en herramientas tecnológicas que mejoren la oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio.

Responsabilidades principales

• Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente, con atención integral y consistente en todos los canales.
• Dirigir la operación del contact center y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
• Liderar la implementación, adopción y evolución de herramientas CRM y plataformas de atención omnicanal.
• Definir y hacer seguimiento a indicadores de gestión, productividad, calidad y satisfacción (NPS, CSAT, FCR y niveles de servicio).
• Promover la optimización de procesos, la transformación digital y la mejora continua.
• Articular las áreas de la organización para garantizar la atención oportuna y la resolución efectiva de los requerimientos.
• Liderar equipos de trabajo y gestionar proveedores de operación y plataformas de servicio.

Perfil requerido

• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Ingeniería de Sistemas o carreras afines; preferiblemente con especialización en servicio al cliente, gerencia, proyectos o transformación digital.
• Mínimo 6 años de experiencia, con trayectoria en cargos de jefatura, dirección o liderazgo de áreas de servicio al cliente, contact center o procesos afines.

Habilidades requeridas

• Dirección de modelos de servicio y experiencia del cliente.
• Gestión de contact center y PQRS.
• Manejo de CRM y plataformas omnicanal.
• Análisis de datos, reportes y tableros de gestión.
• Liderazgo de equipos, gestión de proyectos y mejora continua.
• Se valoran conocimientos en protección de datos personales, metodologías de mejora continua y gestión del cambio.

Lo que ofrecemos

• Vinculación directa mediante contrato a término indefinido.
• Oportunidad de liderar un proceso estratégico de transformación del servicio.
• Participación en proyectos de innovación, tecnología y experiencia del cliente.
• Horario administrativo de lunes a viernes, con home office los viernes.