Especialista en gestión operativa en tiempo real (RTA) - Workforce Management

Acerca del puesto

Servinform, compañía de servicios de transformación digital, BPO y Contact Center, busca un/a especialista en gestión operativa en tiempo real (Workforce Manager / RTA) para su equipo de planificación. La persona supervisará en tiempo real la actividad del Contact Center, organizando los recursos y manteniendo una atención de calidad incluso en los momentos de mayor demanda.

Responsabilidades principales

• Seguir la actividad en tiempo real: revisar contactos entrantes, personas esperando, duración de la atención y abandonos.
• Supervisar el cumplimiento de los horarios de conexión y pausas de los agentes.
• Actuar ante imprevistos: proponer y coordinar ajustes por picos de llamadas, ausencias o incidencias técnicas.
• Optimizar los recursos disponibles, identificando sobrecargas y momentos de menor actividad.
• Elaborar informes diarios con el nivel de servicio, ausencias, cumplimiento de horarios e incidencias.

Perfil requerido

• Mínimo 1 año de experiencia comprobable como analista en tiempo real (RTA) o en funciones de WFM en Call Center, Contact Center o BPO.
• Nivel intermedio de Excel: tablas dinámicas, fórmulas lógicas y cruce de datos.
• Capacidad para analizar información, priorizar y tomar decisiones rápidas bajo presión.
• Facilidad para comunicar incidencias y coordinarse con distintos equipos.
• Valorables: conocimientos de macros de Excel, SQL o Python; portugués.

Habilidades requeridas

• Herramientas de WFM: NICE IEX, Verint, Aspect, Genesys o similares.
• Excel intermedio (tablas dinámicas, fórmulas lógicas).

Lo que ofrecemos

• Contrato a término indefinido.
• Salario mensual de $2.800.000 COP.
• Jornada completa, de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
• Incorporación a una compañía con presencia internacional y oportunidades de desarrollo.
• Participación en proyectos de analítica y optimización de procesos.
• Sede en Bogotá, Centro Empresarial Punto 72.