Gestor de Incidentes

Acerca del puesto

En TransUnion buscamos un Gestor de Incidentes que lidere la gestión integral de incidentes dentro de nuestro ecosistema tecnológico, garantizando respuestas oportunas y la rápida restauración del servicio. El rol es clave para la coordinación entre equipos técnicos y de negocio y para el seguimiento del backlog de Nivel 3.

Responsabilidades principales

• Liderar el ciclo de vida de incidentes, desde su identificación hasta el cierre, cumpliendo SLA y prioridades.
• Coordinar y conducir incidentes críticos (P1/P2) y activar Salas de Crisis o War Rooms.
• Evaluar impacto, urgencia y severidad en conjunto con Service Desk y equipos técnicos.
• Gobernar y dar seguimiento al backlog de Nivel 3 (L3), monitoreando ETAs, aging, dependencias y bloqueos.
• Coordinar acciones correctivas con fábricas de desarrollo, infraestructura y proveedores.
• Comunicar de forma clara y consistente el estado de los incidentes a stakeholders internos y externos.
• Elaborar reportes operativos, métricas y análisis de tendencias.
• Identificar oportunidades de mejora continua en procesos de incident management.
• Proveer insumos para Problem Management y participar en comités de Change Management.

Perfil requerido

• Formación profesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica, Industrial o carreras afines.
• Más de 3 años de experiencia en Incident Management y Application Support.
• Capacidad operativa, criterio técnico y fuerte control de procesos.
• Enfoque en trazabilidad, comunicación clara y mejora continua.

Habilidades requeridas

• Gestión de incidentes.
• Monitoreo de sistemas.
• Uso de Service Desk.