Jefe de Gestión Integral de Servicios

Acerca del puesto

Se busca un(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios en Bogotá, con el objetivo de liderar la operación e integración de los servicios del Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte. La persona elegida garantizará una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias. El contrato es indefinido y la modalidad es presencial.

Responsabilidades principales

• Liderar la operación integral de los servicios del MAS.
• Asegurar la articulación entre los niveles de atención N0, N1 y N2, y con las áreas funcionales y los procesos de back office.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios, con su documentación, estandarización y disponibilidad.
• Liderar la construcción y actualización de la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión para usuarios y equipos de atención.
• Monitorear indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución en primer contacto.
• Identificar oportunidades de mejora, simplificación y automatización de procesos y servicios.
• Coordinar la relación operativa entre los niveles de atención y las áreas responsables de los servicios.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias del equipo, promoviendo una cultura orientada al servicio y la mejora continua.

Perfil requerido

• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.
• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento.
• Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), educación superior y transformación digital de servicios.

Habilidades requeridas

• Liderazgo de equipos y modelos de atención al servicio (indispensable).
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
• Gestión del conocimiento organizacional.
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
• Inglés nivel B2.