Service Desk Team Leader

Acerca del puesto

Bureau Veritas busca un Service Desk Team Leader para liderar y coordinar las operaciones de la Mesa de Servicios (Service Desk) del SSC de Bogotá. La misión es garantizar un soporte de TI de alta calidad, consistente y centrado en el cliente, armonizando procesos, cumpliendo los estándares globales y apoyando los objetivos digitales y operativos de la compañía.

Responsabilidades principales

• Desarrollar y mantener la metodología, procesos y procedimientos de la Mesa de Servicios alineados con los estándares globales y las prácticas de ITIL.
• Gestionar la demanda, la capacidad y el cumplimiento de los SLA, equilibrando los recursos entre los turnos.
• Programar los turnos del SSC de Bogotá (6:00 a. m. a 7:00 p. m., modelo 24/5) y cubrir días festivos y nuevas geografías.
• Actuar como punto de escalamiento de incidentes y solicitudes, coordinar incidentes críticos y la comunicación con los grupos L2 y L3.
• Garantizar la calidad de los tickets, el cumplimiento de la matriz RACI y el correcto direccionamiento de los casos.
• Diseñar y mantener el tablero de KPIs (SLA, desempeño individual y del equipo, capacidad y carga laboral) y analizar tendencias de incidentes con el Gerente Global de la Mesa de Servicios de TI.
• Reclutar, integrar y capacitar a nuevos colaboradores, gestionar el modelo de dotación trilingüe (español, inglés y portugués) y fomentar la cultura de servicio.
• Relacionarse con las partes interesadas clave del negocio y priorizar proyectos de automatización, autoservicio y gestión del conocimiento.

Perfil requerido

• Nivel fluido de inglés y portugués.
• Formación profesional en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o campo relacionado.
• Se prefiere certificación ITIL.
• 6 años de experiencia general en áreas de TI y 3 años en roles de liderazgo de equipos de soporte IT.