Supervisor de Soporte a Clerks (LATAM)

Acerca del puesto

PayJoy, empresa de crédito con sede en Colombia, busca un Integral Support Supervisor para garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo combina supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal y análisis de datos. En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú) tiene ownership de los hubs de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth (Originaciones Fully Paid).

Responsabilidades principales

• Supervisar los KPI de Customer Support (CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog) y acompañar a los agentes en tiempo real, con feedback, coaching y seguimiento.
• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte, y hacer seguimiento a los dashboards de tiempos.
• Coordinar incidentes y escalamientos que afecten la continuidad del servicio, la experiencia del cliente o la productividad de los clerks.
• Analizar resultados y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera, y coordinar con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las mejoras de procesos.
• Cruzar datos internos de CSAT y QA con encuestas salientes y Zoho para priorizar planes de acción, y realizar acompañamientos esporádicos en campo.
• Liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos y KPI definidos, y mantener actualizados los playbooks, rutas de escalamiento y bases de conocimiento.
• Gestionar los hubs LATAM: atención en redes sociales, reclamaciones legales y regulatorias por país, y el modelo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control.
• Impulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid, con embudo, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, sin comprometer la protección al consumidor.

Perfil requerido

• Formación en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.
• Mínimo 2 años liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.
• Sólido conocimiento de KPI de soporte y de protección al consumidor.
• Experiencia en ventas B2C, manejo de objeciones y embudos de conversión.
• Experiencia en redes sociales y en reclamaciones legales y regulatorias en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú.
• Experiencia en modelos High Touch o customer success, con pruebas de grupo de control.

Habilidades requeridas

• Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos, deseable Power BI.
• Análisis de datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex.
• Liderazgo, coaching, gestión de proyectos y relaciones con stakeholders.

Lo que ofrecemos

• Seguro de salud y vida para el empleado y sus familiares directos.
• Contrato a término indefinido y 20 días de vacaciones.
• Beneficio anual de $2,000 USD para viajes de coworking y $2,000 USD para desarrollo profesional.
• Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo de oficina en casa y beneficios de bienestar.