Agent(e) de guichet informatique (Support de premier niveau)

La Pontificia Universidad Javeriana Cali, institution académique de renom, recherche un(e) Agent(e) de guichet informatique pour renforcer sa Direction des Technologies de l'Information. Rattaché(e) à l'équipe support, vous serez le premier point de contact des utilisateurs internes (enseignants, chercheurs, personnel administratif et étudiants) pour toutes leurs demandes liées aux services informatiques. **Missions principales** - Accueillir, enregistrer et qualifier les incidents et demandes via le système de ticketing (ex. ServiceNow, Remedy ou équivalent). - Fournir un support de premier niveau (niveau 1) en résolvant les problèmes liés aux systèmes d'exploitation (Windows, macOS, Linux), aux postes de travail, aux périphériques (imprimantes, scanners, téléphones) et aux réseaux locaux. - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution ou leur escalade vers les équipes de niveau 2/3, en respectant les SLA définis. - Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances interne (FAQ, procédures, guides d’utilisation). - Participer aux campagnes de déploiement de matériels et logiciels (installations, mises à jour, migrations). - Effectuer des contrôles de conformité et de sécurité de base (antivirus, correctifs, sauvegardes). - Collaborer avec les fournisseurs externes pour la gestion des contrats de maintenance et la résolution d’incidents complexes. **Profil recherché** - Titulaire d’un diplôme technique ou technologique (BTS Systèmes Numériques, DUT Informatique, licence professionnelle en réseaux et télécommunications ou équivalent). - Minimum 2 ans d’expérience professionnelle en support informatique, dont au moins 1 an en assistance de premier niveau. - Maîtrise des environnements Windows et macOS, bonne connaissance des systèmes Linux, du matériel PC et des périphériques. - Connaissances solides en réseaux LAN/WAN, TCP/IP, Wi‑Fi et protocoles de base. - Expérience avérée avec un outil de gestion de tickets (ServiceNow, JIRA Service Desk, OTRS, etc.). - Aptitude à communiquer clairement en français et en espagnol, tant à l’écrit qu’à l’oral. - Sens du service, capacité d’écoute, rigueur et esprit d’équipe. - Certification ITIL Foundation ou équivalent serait un atout. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, en présentiel sur le campus de Cali. - Un environnement de travail stimulant au sein d’une université internationale, avec des opportunités de formation continue et de certification. - Accès à des équipements modernes, à une salle de sport et à des activités culturelles organisées par l’établissement. - Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport). - Possibilité d’évolution vers des postes de support de niveau 2 ou d’administration système. Rejoignez une équipe dynamique où votre expertise contribuera directement à la continuité des activités pédagogiques et de recherche de la Javeriana Cali. Nous attendons votre candidature avec impatience !