Analista de Calidad de Mesa de Servicio TI

Acerca del puesto

Una importante compañía multinacional del sector tecnológico busca un Analista de Calidad de Mesa de Servicio TI, con experiencia en evaluación, monitoreo y mejora continua de la calidad del servicio en entornos de soporte tecnológico. Se requiere capacidad analítica, orientación al detalle y experiencia en procesos de aseguramiento de calidad, para contribuir al cumplimiento de los estándares de servicio y a la satisfacción de los usuarios.

Responsabilidades principales

• Monitorear y evaluar la calidad de los servicios de soporte TI, asegurando el cumplimiento de estándares, políticas y procedimientos.
• Realizar auditorías periódicas de las interacciones de servicio a través de llamadas, correos electrónicos y otros canales de atención.
• Analizar indicadores de calidad, identificar oportunidades de mejora y desarrollar planes de acción.
• Evaluar las quejas y comentarios de los usuarios para detectar tendencias y mejorar la experiencia del servicio.
• Implementar y dar seguimiento a iniciativas de mejora continua en los procesos de la mesa de servicio.
• Elaborar informes de gestión y presentar resultados e indicadores de calidad.
• Desarrollar y mantener la documentación de procedimientos, controles y estándares de calidad.
• Capacitar y acompañar a los equipos de soporte en buenas prácticas de atención, calidad y seguridad.
• Velar por el cumplimiento de los estándares y normativas aplicables a los procesos de calidad.

Perfil requerido

• Formación tecnológica o profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Experiencia certificada superior a 2 años en procesos de calidad de mesas de servicio TI con más de 1.500 usuarios.
• Experiencia en auditoría, monitoreo y evaluación de la calidad del servicio.
• Conocimiento de procesos y buenas prácticas de gestión de servicios TI.

Habilidades requeridas

• Indicadores de gestión, elaboración de informes y mejora continua.
• Deseable certificación ITIL v4.

Lo que ofrecemos

• Contrato a término indefinido.
• Salario mensual de $2.800.000 COP bajo esquema flexibilizado 80/20.
• Modalidad de trabajo híbrida.
• Vinculación a una compañía multinacional del sector tecnológico.
• Participación en procesos de mejoramiento continuo y aseguramiento de calidad de servicios TI.