Jefe de Servicio al Cliente

Acerca del puesto

MentorHub Colombia busca un líder que dirija la estrategia integral de experiencia y transformación del asociado, convirtiendo el conocimiento del journey del usuario y la voz del cliente en soluciones ágiles y medibles. El rol se centra en eliminar fricciones, automatizar flujos y optimizar procesos en coordinación con tecnología y proveedores.

Responsabilidades principales

• Definir, mapear y gestionar la estrategia de experiencia y los Customer Journey Maps del asociado de punta a punta.
• Identificar fricciones y cuellos de botella para proponer proyectos de transformación de procesos, canales y productos.
• Administrar el Backlog de Experiencia y Transformación, priorizando iniciativas y definiendo requerimientos funcionales.
• Coordinar proveedores externos de herramientas de contactabilidad, flujos y chatbots.
• Liderar y orientar al equipo de asesores de servicio (4 colaboradores), garantizando niveles de servicio e indicadores de calidad.
• Definir, medir y presentar indicadores de impacto (NPS, CSAT, tiempo de resolución, eficiencia) ante la Gerencia.

Perfil requerido

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración, Mercadeo, Economía, Diseño de Servicios, Ingeniería de Sistemas o afines; posgrado deseable en CX, Service Design, Innovación, Gestión de Proyectos o Transformación Digital.
• Mínimo 5 años de experiencia profesional, con al menos 3 años liderando iniciativas de experiencia de cliente, diseño de servicios o gestión de proyectos de transformación.

Habilidades requeridas

• Metodologías de Customer Journey Mapping, Design Thinking y Service Design.
• Enfoques ágiles (Product Ownership, gestión de backlog).
• Gestión de proveedores y herramientas de contactabilidad (flujos, chatbots, Respond.io).
• Análisis de datos e indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, VoC) con Excel y Power BI.

Lo que ofrecemos

• Salario mensual de $5.000.000 COP.
• Contrato laboral a término indefinido.
• Trabajo presencial en sede corporativa, lunes a viernes 8:00‑17:00 (jueves y viernes salida a 16:30) y sábados alternos.
• Equipo directo de 4 colaboradores y coordinación con proveedores externos estratégicos.