Supervisor de Mesa de Ayuda TI

Acerca del puesto

Lidera una operación regional de soporte tecnológico y sé parte de la transformación digital de una importante compañía multinacional con presencia en Colombia, Chile y Perú. Buscamos un profesional orientado al servicio, la mejora continua y el cumplimiento de indicadores de gestión.

Responsabilidades principales

• Supervisar y coordinar la operación diaria de la Mesa de Ayuda.
• Gestionar la asignación de tickets, backlog y seguimiento de requerimientos.
• Asegurar el cumplimiento de los SLA y KPIs del servicio.
• Monitorear la calidad de atención, documentación y registro de casos.
• Liderar procesos de capacitación, retroalimentación y desarrollo del equipo.
• Generar reportes de gestión, análisis de tendencias y planes de mejora.
• Promover el uso de buenas prácticas ITIL, automatización e iniciativas basadas en IA.
• Actuar como enlace entre la operación y las áreas tecnológicas del cliente.

Perfil requerido

• Tecnólogo o profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines.
• Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
• Deseable certificación ITIL Foundation y experiencia en ambientes corporativos o sector financiero.

Habilidades requeridas

• Gestión de servicios TI (ITIL).
• Herramientas ITSM.
• Gestión de SLA y KPI.
• Control de calidad de servicio.
• Administración de tickets y coordinación operativa.
• Elaboración de informes y gestión de indicadores.
• Microsoft 365 y entornos corporativos de usuario final.