Auxiliar de Mesa de Ayuda

Objetivo del PuestoSer el primer punto de contacto remoto para usuarios que reportan incidencias o solicitudes, registrándolas, clasificándolas y resolviéndolas o escalándolas de manera oportuna.ResponsabilidadesRecepción y registro de incidenciasRecibir solicitudes e incidencias a través de todos los canales: teléfono, correo, chat, portal de autoservicio.Registrar cada caso en el sistema de ticketing con información completa y estructurada.Clasificar y priorizar tickets según urgencia, impacto y tipo.Resolución de primer nivelReseteo de contraseñas y desbloqueo de cuentas.Configuración de correo, VPN y herramientas de colaboración.Troubleshooting básico de aplicaciones y accesos a sistemas.Guiar usuarios paso a paso en la resolución de problemas comunes.Escalamiento y seguimientoEscalar tickets no resueltos con documentación completa del diagnóstico realizado.Dar seguimiento a tickets abiertos hasta su cierre, manteniendo informado al usuario.Cumplir con los SLAs de respuesta y resolución establecidos.Documentación y mejoraElaborar reportes de incidencias, tiempos de resolución y tendencias.Actualizar la base de conocimiento con guías y soluciones documentadas.Identificar incidencias recurrentes y proponer soluciones preventivas.RequisitosFormaciónTécnico o estudiante de últimos semestres en Sistemas, Informática o afín.ExperienciaMínimo 6 meses en mesa de ayuda, service desk o soporte remoto a usuarios.Conocimientos técnicosSistemas de ticketing: ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk o similar.Active Directory, Office 365, Google Workspace.Configuración de VPN y herramientas de acceso remoto.Fundamentos de ITIL (deseable).Inglés técnico básico para lectura de documentación (deseable).InfraestructuraComputadora propia con especificaciones adecuadas.Conexión a internet estable (mínimo 30 Mbps).Headset con micrófono para atención de llamadas.Espacio de trabajo silencioso.HabilidadesPaciencia y orientación al servicio, especialmente con usuarios no técnicos.Comunicación clara, empática y estructurada en entornos virtuales.Capacidad para documentar procesos de forma clara y reproducible.Manejo de situaciones de estrés y usuarios difíciles a distancia.Autogestión y disciplina para trabajo remoto.CondicionesModalidad: 100% remoto. Show more Show less