Coordinateur Incident Help Desk (ITSM)

À propos du poste

Accenture recherche un Coordinateur Incident Help Desk (ITSM) pour piloter la standardisation et la transformation des processus de gestion de services IT au sein du groupe. Vous travaillerez en mode hybride, en étroite collaboration avec les équipes techniques et métiers.

Missions principales

• Analyser les processus ITSM existants (As‑Is) dans les différentes entités du groupe.
• Identifier les écarts par rapport aux meilleures pratiques ITIL et proposer un modèle cible (To‑Be) unifié.
• Concevoir des flux de processus (incidents, changements, problèmes, demandes) et définir les rôles et responsabilités (RACI).
• Aligner les processus avec les outils cibles tels que ServiceNow ou Jira Service Management.
• Planifier et accompagner la transition progressive, incluant la coexistence des outils legacy et nouveaux.
• Documenter les processus, politiques et standards, et animer des ateliers avec les parties prenantes.

Profil recherché

• Personne proactive, flexible et orientée travail d'équipe.
• Intérêt marqué pour l'apprentissage continu et la transformation digitale.
• Bonne capacité d'analyse et de communication avec des interlocuteurs techniques et fonctionnels.

Compétences requises

• Connaissance approfondie des bonnes pratiques ITIL.
• Expérience avec les outils ITSM, notamment ServiceNow et Jira Service Management.
• Compétences en modélisation de processus et en gestion de projets de transformation.