Team Leader de Servicio al Cliente – Bogotá

Acerca del puesto

MAJORITY, plataforma de servicios financieros digitales para ciudadanos globales, busca un Team Leader de Servicio al Cliente en Bogotá. Se trata de un rol hands-on para liderar equipos de alto desempeño en una operación dinámica, con enfoque en métricas, calidad y mejora continua, y con integración de tecnología e inteligencia artificial.

Responsabilidades principales

• Liderar el desempeño, el cumplimiento de los KPIs y la operación diaria del equipo, asegurando organización, eficiencia, calidad y resolución en la atención a los clientes.
• Gestionar el día a día de la operación en Intercom: bandejas, inboxes, flujos, conversaciones abiertas, asignación de casos y seguimiento de prioridades.
• Evaluación de la calidad mediante scorecards o marcos de Quality Assurance, con planes de coaching y seguimiento estructurado.
• Acompañar, entrenar y desarrollar a los miembros del equipo mediante feedback claro y conversaciones de desempeño.
• Gestionar escalaciones complejas y coordinar con otros equipos cuando sea necesario.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos, herramientas y experiencia del cliente, y proponer acciones de eficiencia y calidad.
• Contribuir a la operación de Customer Service en Colombia, incluyendo rutinas, estándares, adopción de herramientas y la mejora continua del AI Agent, Simón.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de Customer Service, Customer Support o Customer Experience.
• Experiencia gestionando KPIs operativos y de calidad, y evaluando calidad mediante scorecards o Quality Assurance.
• Experiencia en startups, fintechs, empresas de tecnología o entornos de alto crecimiento; en ambientes dinámicos y cambiantes.
• Capacidad analítica para interpretar datos y tomar decisiones con métricas, y autonomía en entornos poco definidos.
• Interés o experiencia con inteligencia artificial aplicada a customer service.
• Dominio del español y del inglés obligatorio; educación mínima: título universitario completo.
• Disponibilidad para trabajar presencialmente en Bogotá con horario rotativo, incluidos fines de semana.

Habilidades requeridas

• Experiencia deseable con Intercom para monitoreo operativo, bandejas y seguimiento de conversaciones.
• Trabajo con métricas, calidad y mejora de procesos.

Lo que ofrecemos

• Oportunidad de liderar un equipo clave en una empresa global en crecimiento, con impacto directo en la experiencia del cliente.
• Contrato por tiempo indefinido y todos los beneficios de ley.
• Cobertura completa de salud con medicina prepagada.
• Salario competitivo acorde al mercado tech.
• Aprendizaje constante y exposición a Producto, Operaciones y Tecnología, con trabajo con inteligencia artificial.