Cloud Specialist Operations – Nivel 1 (N1)

Acerca del puesto

El Cloud Specialist – Nivel 1 (N1) es el primer punto de contacto técnico operativo dentro del modelo de servicios gestionados Cloud EMx de Escala 24x7. Su misión es atender incidentes, requerimientos y consultas de clientes, garantizando una respuesta rápida y alineada con los lineamientos de ITIL y las mejores prácticas de AWS.

Responsabilidades principales

• Actuar como punto de contacto inicial para incidentes reportados por clientes, alertas automáticas o detección mediante herramientas de monitoreo.
• Registrar, categorizar, priorizar y diagnosticar preliminarmente cada incidente.
• Resolver incidentes de primer nivel dentro del alcance técnico disponible y escalar a N2 o al Cloud Operational Manager cuando sea necesario.
• Documentar cada incidente y su trazabilidad completa en el sistema ITSM.
• Atender solicitudes estándar del cliente, validar requisitos previos y ejecutar tareas operativas como reinicio de instancias o validación de conectividad en la consola AWS.
• Supervisar consolas de monitoreo (CloudWatch, Orbis) y gestionar eventos, aplicando runbooks y coordinando validaciones con el cliente.
• Registrar todas las interacciones en Jira y elaborar reportes simples de volumen de tickets.

Perfil requerido

• Conocimientos básicos de operaciones en entornos Cloud y experiencia en soporte técnico de nivel inicial.
• Familiaridad con procesos ITIL y gestión de incidentes.
• Capacidad para trabajar bajo presión y seguir procedimientos documentados.
• Buena comunicación escrita y verbal para interactuar con clientes y equipos internos.

Habilidades requeridas

• AWS (consola y servicios básicos).
• CloudWatch y Orbis para monitoreo y observabilidad.
• ITSM (Jira) para registro y seguimiento de incidentes.
• Marco ITIL para gestión de servicios.