Customer Success Manager (CSM)

Acerca del puesto

Buscamos un Customer Success Manager (CSM) para gestionar el proceso de handoff comercial, diseñar planes de onboarding y asegurar la satisfacción y retención de nuestras cuentas. El rol combina la gestión estratégica de clientes con la implementación de metodologías ágiles y el uso de inteligencia artificial para optimizar procesos.

Responsabilidades principales

• Gestionar el proceso de handoff comercial CSM desde el kickoff postcierre, documentando el contexto del deal, compromisos adquiridos y stakeholders clave.
• Diseñar y ejecutar planes de onboarding estructurados por tier de cuenta (AAA/AA/A/B), con hitos de éxito medibles y métricas de adopción claras.
• Construir y mantener el Health Score de cada cuenta con variables de adopción, engagement, satisfacción y riesgo financiero, actualizando el CRM semanalmente.
• Ejecutar QBRs (Quarterly Business Reviews) con foco en ROI demostrable y roadmap de valor, diferenciando la conversación técnica de la estratégica.
• Identificar y calificar oportunidades de expansión (upsell/cross-sell) dentro de la cartera activa, coordinando con el equipo comercial cuando se requiere proceso formal de venta.
• Activar protocolos de retención proactivos 90 días antes del vencimiento de cada contrato, gestionando objeciones de renovación con framework de valor.
• Liderar e implementar metodologías ágiles (Scrum) y optimizar procesos mediante inteligencia artificial.

Perfil requerido

• Educación universitaria completa en carrera profesional.
• Mínimo 3 años de experiencia en gestión de cuentas o éxito del cliente.
• Dominio del inglés.
• Disponibilidad para viajar.

Habilidades requeridas

• Metodologías ágiles (Scrum).
• Optimización de procesos mediante inteligencia artificial.
• Gestión de CRM.