Gerente de Operaciones

Acerca del puesto

En IKEA Colombia buscamos un(a) Gerente de Operaciones, responsable de liderar y garantizar una experiencia de compra simple, fluida y consistente en todos los puntos de contacto con el cliente, tanto en tienda como en canales remotos. El rol implica impulsar la excelencia operativa, la productividad y la satisfacción del cliente, desarrollando equipos de alto desempeño.

Responsabilidades principales

• Apoyar la operación diaria de tienda, asegurando consistencia en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), estándares operativos y KPIs de experiencia cliente (NPS, CSAT), impulsando mejoras continuas.
• Asegurar una experiencia omnicanal fluida, conectando tienda física, contact center y canales digitales bajo un enfoque centrado en el cliente.
• Supervisar la correcta ejecución de procesos operativos, políticas y estándares IKEA, asegurando eficiencia, calidad y cumplimiento normativo.
• Liderar la planificación operativa y el dimensionamiento de recursos (workforce planning), optimizando la productividad y la capacidad del equipo.
• Analizar indicadores operativos y de experiencia cliente para identificar oportunidades de mejora en procesos, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
• Coordinar con equipos de tienda, comercial, logística y soporte para asegurar una operación integrada y alineada con los objetivos del negocio.
• Implementar planes de acción para mejorar la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad del negocio.
• Garantizar el cumplimiento de normativas legales, políticas internas, seguridad, salud y sostenibilidad dentro de la operación.
• Liderar, desarrollar y retener equipos de alto desempeño, fomentando una cultura colaborativa, de aprendizaje continuo y centrada en el cliente.

Perfil requerido

• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales o Marketing.
• Mínimo 6 años de experiencia en empresas de retail, servicios o entornos omnicanal.
• Nivel de inglés avanzado (B2–C1).
• Capacidad para gestionar equipos y pares.
• Experiencia en mejora continua, eficiencia operativa y optimización de procesos.

Habilidades requeridas