Jefe de Gestión Integral de Servicios

Acerca del puesto

Se busca un(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios para liderar la operación e integración de los servicios del Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando niveles de atención, áreas funcionales y procesos de soporte. El objetivo es garantizar una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias. El puesto es presencial y tiene contrato indefinido.

Responsabilidades principales

• Liderar la operación integral de los servicios y coordinar la prestación asistida y los flujos de atención, asegurando la articulación entre el nivel N0 (autoservicio), N1 (atención asistida) y N2 (atención especializada).
• Promover estándares comunes de oportunidad, calidad y trazabilidad en la atención de solicitudes.
• Mantener el catálogo de servicios actualizado, coordinar la documentación y estandarización de las fichas técnicas y facilitar la incorporación ordenada de nuevos servicios.
• Construir y actualizar la base de conocimiento para los asesores de primer contacto y promover contenidos que potencien la autogestión y el autoservicio.
• Medir y monitorear indicadores de atención (volumen, tiempos de respuesta, resolución en primer contacto, cumplimiento de SLAs) y consolidar reportes de gestión.
• Identificar cuellos de botella y coordinar iniciativas de simplificación, estandarización y automatización de trámites recurrentes.
• Articular con DSIT la evolución tecnológica de los canales conversacionales y las plataformas de atención bajo una lógica omnicanal escalonada.
• Dirigir y desarrollar el equipo de atención, gestionar su capacidad operativa y fomentar una cultura orientada al servicio y al aprendizaje continuo.

Perfil requerido

• Profesión en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, UX o Analítica.
• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento.
• Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos, GBS, educación superior y transformación digital de servicios.
• Inglés nivel B2.

Habilidades requeridas

• Liderazgo de equipos y modelos de atención y servicio (indispensable)
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda
• Gestión del conocimiento organizacional
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención)
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales