Líder de WFM y Plataformas Omnicanal

Acerca del puesto

Gencell Pharma busca un líder que garantice la continuidad operativa y la eficiencia en la planeación del proceso de Experiencia al Paciente, administrando estratégicamente la plataforma omnicanal y diseñando mallas horarias óptimas.

Responsabilidades principales

• Realizar forecasting de llamadas y chats y dimensionar el personal con modelos Erlang.
• Diseñar, publicar y actualizar turnos rotativos, descansos y capacitaciones.
• Configurar y dar soporte técnico a plataformas de Contact Center (Mitrol, Genesys, inConcert).
• Monitorear en tiempo real el tráfico de voz, WhatsApp, correo y webchat y balancear la carga operativa.
• Generar informes diarios de KPIs críticos y auditar reportes de asistencia.
• Velar por el cumplimiento de normas COPC, ISO 9001, ISO 27001 y la Ley de Protección de Datos.

Perfil requerido

• Título universitario en Ingeniería, Estadística, Administración, Mercadeo, Negocios Internacionales o afines.
• Mínimo 3 años de experiencia en Contact Center, al menos 2 liderando WFM y plataformas omnicanal.
• Experiencia avanzada en Microsoft Excel (fórmulas complejas y macros).
• Conocimientos de integración de datos mediante APIs y Webhooks.
• Preferible experiencia en el sector Salud o BPO masivo.

Habilidades requeridas

• Microsoft Excel avanzado.
• Configuración y soporte de plataformas de Contact Center (Mitrol, Genesys, inConcert).
• Aplicación de modelos de Erlang (C/B) para dimensionamiento.
• Integración de datos mediante APIs y Webhooks.