Analista Senior de Workforce Management (WFM) – Forecasting y Planeación

Acerca del puesto

Grupo Servinform, compañía de servicios de transformación digital, BPO, Contact Center y soluciones tecnológicas, busca incorporar un/a Analista Senior de Workforce Management (WFM) para su equipo de planificación. La misión del puesto es garantizar la eficiencia y rentabilidad operativa mediante pronósticos de demanda, dimensionamiento de equipos y planificación de horarios, equilibrando costos, niveles de servicio y calidad.

Responsabilidades principales

• Pronóstico de demanda: analizar históricos de tráfico, tendencias y patrones para proyectar volúmenes de interacción y necesidades de personal.
• Dimensionamiento: calcular los recursos humanos necesarios por servicio, intervalo horario y canal, según los objetivos y niveles de servicio.
• Planificación de horarios: diseñar y optimizar mallas de turnos, descansos y jornadas para cubrir la operación según la demanda.
• Análisis de desviaciones: seguir las diferencias entre planificación y operación real y proponer acciones correctivas.
• Generación de informes e insights: elaborar reportes, indicadores y análisis para la toma de decisiones y la optimización de recursos.

Perfil requerido

• Bachiller como mínimo; se valoran estudios técnicos, tecnológicos o profesionales en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o áreas afines.
• Mínimo 2 años en funciones de WFM, especialmente forecasting y planeación, en Contact Center, BPO o Centros de Servicios Compartidos.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para interpretar datos y proponer mejoras.

Habilidades requeridas

• Excel o Google Sheets avanzado: tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, funciones lógicas, macros y modelado de datos.
• Experiencia en herramientas especializadas de WFM como Verint, NICE IEX, Aspect o Genesys.
• Valorables: Power BI, Tableau o Looker Studio, elaboración de dashboards e informes de gestión, y modelos de dimensionamiento de Contact Center.

Lo que ofrecemos

• Contrato a término indefinido.
• Salario mensual de $3.750.000 COP.
• Jornada completa, de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 4:00 p. m.
• Incorporación a una compañía con presencia internacional y oportunidades de desarrollo profesional.