Líder de Servicio Bilingüe

Acerca del puesto

Marsh busca un Líder de Servicio Bilingüe para su sede de Bogotá (Eldorado), con modalidad híbrida y contrato a tiempo completo. El puesto reporta al Gerente Operativo y es el principal punto de contacto para la cuenta o cartera asignada, garantizando una experiencia de servicio consistente, ágil y de alta calidad. Se requiere inglés nivel C1.

Responsabilidades principales

• Gestionar una relación cercana y personalizada con los clientes, acorde a sus necesidades y complejidad.
• Monitorear indicadores de servicio, acuerdos de nivel de servicio (ANS/SLA), calidad, productividad y cumplimiento de compromisos.
• Revisar el backlog, priorizar pendientes por volumen, antigüedad y criticidad y darles seguimiento hasta su resolución.
• Liderar la gestión de riesgos, escalaciones y situaciones de alto impacto, articulando a las áreas involucradas.
• Coordinar con equipos operativos, Comercial y otras áreas internas la ejecución de compromisos y planes de acción.
• Acompañar el desempeño del equipo, distribuir prioridades, identificar brechas y promover capacitación, retroalimentación y control de calidad.
• Definir y liderar comités de seguimiento con el cliente y liderar iniciativas de mejora continua y de automatización y transformación digital.
• Acompañar procesos de transición y estabilización operativa, asegurando el control de pendientes, indicadores y riesgos.
• Registrar avances, responsables, fechas de cumplimiento y resultados de los compromisos.

Perfil requerido

• Título profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Relaciones Laborales o carreras afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de seguros, atención al cliente o gestión de servicios.
• Al menos 2 años liderando o coordinando equipos.
• Inglés nivel C1; solo se consideran CVs en inglés.
• Experiencia en gestión de clientes, seguimiento de indicadores, acuerdos de servicio y manejo de escalaciones.
• Capacidad para analizar información, tomar decisiones basadas en datos y negociar.
• Rigor operacional y adaptabilidad a entornos de transformación.

Habilidades requeridas

• Manejo de herramientas CRM, ERP o plataformas de gestión de casos.
• Excel avanzado.
• Certificaciones como Lean Management, Six Sigma Yellow Belt, ITIL Foundation o experiencia en automatización, RPA o transformación digital son un plus.