Agente de Soporte Multicanal Bilingüe (Español-Inglés)

Acerca del puesto

Goldlink Customer Solutions busca un Agente de Soporte Multicanal Bilingüe (Español-Inglés) con disponibilidad inmediata. El rol gestiona la primera línea de soporte para clientes en el extranjero mediante llamadas, chat y correo electrónico, resolviendo solicitudes de alta rotación bajo estrictos tiempos de respuesta. Se reporta directamente a la supervisión de piso bajo los lineamientos de productividad del centro de contacto.

Responsabilidades principales

• Atender, clasificar y resolver solicitudes multicanal (voz, chat, correo) registrando con precisión cada caso, código de error y nota en plataformas internas.
• Gestionar actualizaciones de cuentas, aclaración de facturación y orientación de plataforma según manuales vigentes.
• Cumplir indicadores de conexión, pausas y satisfacción, colaborar en casos complejos y asistir a sesiones de retroalimentación.
• Aplicar protocolos de contención verbal para calmar a clientes inconformes y resolver de principio a fin (First Contact Resolution), sin transferir a supervisores.
• Mantener el tiempo en hold máximo de un minuto por llamada y respetar los límites de tiempo establecidos.

Perfil requerido

• Dominio avanzado de inglés y español (nivel B2/C1 hablado y escrito).
• Mínimo de 6 meses de experiencia formal en atención al cliente, centros de contacto o soporte bilingüe.
• Transmisión clara, empática y profesional en ambos idiomas.
• Enfoque en KPIs, alta tolerancia a la fatiga y flexibilidad ante cambios de ciclo biológico por rotación de turnos.
• Puntualidad estricta y adaptabilidad a los requerimientos de cobertura.

Habilidades requeridas

• Computador propio con especificaciones compatibles y conexión a internet estable por cable de red (para esquemas remoto/híbrido).
• Resistencia física y mental para jornadas de pie o frente a pantalla.

Lo que ofrecemos

• Jornada de 48 horas semanales, seis días a la semana, con un día de descanso rotativo.
• Rotación obligatoria de turnos cada dos semanas, alternando diurnos y nocturnos (madrugada) para la operación 24/7.
• Posición formal bajo el marco legal, compensada con el salario mínimo legal vigente y sus descuentos de ley.