Especialista ITIL – Lead Help Desk

Over de functie

Stefanini zoekt een ervaren ITIL‑specialist die de leiding neemt over de Help Desk en Field Support. Je bent verantwoordelijk voor het ontwerpen, implementeren en continu verbeteren van IT‑serviceprocessen volgens ITIL‑best practices.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Evalueren, ontwerpen en optimaliseren van service‑managementprocessen voor diverse klanten.
• Uitvoeren van maturity‑assessments (As‑Is) en opstellen van roadmap (To‑Be) volgens ITIL.
• Leiden van change‑management en training van support‑teams en key‑users.
• Opstellen en bewaken van service‑standaarden, SLA’s, OLA’s en KPI’s.
• Regelmatig rapporteren over teamproductiviteit en klanttevredenheid.

Gewenst profiel

• Afgeronde opleiding in Informatica, Telecom, IT‑Management of een verwante richting.
• Minimaal ITIL v4 Foundation certificaat; bij voorkeur ITIL v4 Managing Professional.
• Minimaal 3 jaar ervaring met implementatie van ITIL‑processen in een Service Desk‑omgeving.
• Aantoonbare ervaring met maturity‑assessments en procesdiagnoses (ITIL, COBIT, ISO 20000).
• Ervaring in een outsourcing‑ of consultancy‑omgeving met klanten uit verschillende sectoren.

Vereiste vaardigheden

• ITIL v4 Foundation (verplicht) en ITIL v4 Managing Professional (gewenst).
• Gebruik van ITSM‑tools: Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice, GLPI.
• Ontwerp en meting van SLA’s, OLA’s en support‑KPI’s.
• Ervaring met proces‑design en workflow‑configuratie in ITSM‑platformen.