Analista de Soporte de Sistemas e Infraestructura

Acerca del puesto

Serás la primera línea de atención para incidentes y requerimientos técnicos reportados al Service Desk, asegurando que cada caso se resuelva dentro de los tiempos de servicio (SLA) establecidos. Aplicarás procesos estructurados de soporte de primer nivel y escalarás con criterio los casos que requieran intervención de equipos N2 y N3, siempre con la documentación y evidencia necesarias para una resolución ágil. Trabajarás de la mano con equipos de desarrollo, calidad y operaciones, identificando tendencias y proponiendo mejoras a los procesos — con un enfoque proactivo, empático y orientado a resultados.

Responsabilidades principales

• Analizar y escalar eficientemente los incidentes y requerimientos técnicos reportados al Service Desk, asegurando su atención dentro de los niveles de servicio (SLA) establecidos según el catálogo de servicios.
• Aplicar procesos estructurados de soporte de primer nivel, escalando los tickets que estén fuera de su alcance técnico a los equipos N2 y N3 con la correcta documentación y evidencias, garantizando resolución oportuna y minimizando el impacto en los usuarios.
• Contribuir a los indicadores clave de desempeño (KPIs) del área de Application Production Support, optimizando los servicios y mejorando los procesos.
• Colaborar estrechamente con equipos internos (desarrollo, aseguramiento de calidad y operaciones) para identificar tendencias, proponer ajustes en los procedimientos y alinear el soporte con las necesidades del negocio.

Perfil requerido

• 3 años de experiencia en soporte técnico o roles similares.
• Conocimiento y uso de la suite Office 365.
• Conocimiento de infraestructura y sus componentes (aplicaciones, bases de datos, servidores, networking).
• Resolución en primer nivel; troubleshooting básico de aplicaciones Core.
• Conocimientos en gestión y resolución de incidentes y requerimientos (Ciclo de Vida, catálogo de servicios).
• Inglés B2 o superior (se validará en el proceso).

Habilidades requeridas

• Office 365
• Infraestructura de TI (aplicaciones, bases de datos, servidores, networking)
• Troubleshooting básico de aplicaciones Core
• Gestión del ciclo de vida de incidentes y requerimientos
• Inglés nivel B2

Lo que ofrecemos

• Modalidad de trabajo híbrida desde Bogotá, con flexibilidad horaria.
• Ambiente colaborativo, dinámico y con tecnologías de última generación.
• Paquete salarial competitivo acorde a experiencia y perfil.
• Cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y trabajo en equipo.
• Participación en proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y sector financiero.